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Zoom sur la norme ISO 9001

ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide les entreprises à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients.

Sa mise en œuvre vous permettra de bénéficier de multiples avantages pour votre entreprise.
• En évaluant votre contexte global, vous serez à même de définir clairement les objectifs de votre entreprise et d’identifier de nouvelles opportunités d’affaires.
• Votre faculté à donner la priorité à vos clients, en répondant de façon constante à leurs besoins tout en dépassant leurs attentes, vous assurera une clientèle régulière. Vous pourrez également gagner de nouveaux clients et développer votre entreprise.
• Vos processus instaurés et bien intégrés par l’ensemble du personnel, vous travaillerez de façon plus efficace. Vous gagnerez en productivité et réduirez vos coûts internes.
• Vous pourrez conquérir de nouveaux marchés pour lesquels la conformité ISO 9001 est un critère essentiel.
• Vous serez en capacité d’identifier et de gérer les risques liés à votre activité.


La norme recouvre des principes fondamentaux qui servent de base au management de la qualité. Ensemble de valeurs, de règles, de normes et de convictions, ils permettent de réunir les conditions favorables à l’amélioration des performances et l’excellence organisationnelle.

Au nombre de sept, leur importance relative est susceptible de varier d’une entité à l’autre, et d’évoluer au fil du temps.

#1 L’orientation client
Objectif principal du management de la qualité, il s’agit de satisfaire aux exigences de la clientèle et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
La compréhension des besoins présents et futurs des clients et des prospects contribue, au travers de la confiance ainsi instaurée, au développement de performances durables.

#2 Le leadership
Des finalités et des orientations clairement établies par la direction créent des conditions dans lesquelles le personnel se sent impliqué, car la compréhension des objectifs à atteindre lui est facilitée.

#3 L’implication du personnel
La compétence, l’aptitude et l’implication du personnel, à tous les niveaux, sont des éléments essentiels pour améliorer la capacité de l’entreprise à créer et à fournir de la valeur pour ses clients. Aussi, le respect individuel de chaque membre du personnel, la reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication de chacun dans l’atteinte des objectifs.

#4 L’approche processus
Pierre angulaire de la norme ISO 9001, l’approche processus conçoit les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système cohérent.
Afin de détecter les points faibles qui serviront à optimiser le système et ses performances, elle décrit de façon méthodique l’organisation pour en comprendre les mécanismes et les interactions, ainsi que le rôle et la contribution de chacun.

#5 L’amélioration continue
Facteur d’importance capitale dans la réussite pérenne de l’entreprise, sa capacité à s’adapter à toute variation du contexte interne et externe est essentielle pour lui permettre d’augmenter ses niveaux de performance, garantir la satisfaction de ses clients, et se créer de nouvelles opportunités.

#6 Les prises de décision fondée sur les preuves
Prendre des décisions n’est jamais aisé et comporte toujours une part d’incertitude due à l’interprétation subjective de multiples types et sources de données.
Aussi, fonder les décisions sur l’analyse et l’évaluation des faits, des preuves et des données, en s’appliquant à comprendre les relations de cause à effet et les conséquences possibles, augmente la probabilité d’obtenir le résultat escompté.

#7 Le management des relations avec les parties intéressées
Des performances durables peuvent être obtenues lorsque l’entreprise établit un plan de gestion de ses relations avec l’ensemble de son réseau de prestataires et de partenaires de manière à optimiser leurs impacts.


Vous souhaitez mettre la norme en place au sein de votre entreprise ? Voici quelques conseils pour bien démarrer.

−> Définissez vos objectifs. Déterminez la(les) raison(s) qui vous incite(nt) à mettre en œuvre la norme ?
−> Assurez-vous de l’engagement sans faille de la direction et de l’appui de l’ensemble du personnel, toutes échelons confondus.
−> Définissez les processus qui seront décisifs à votre entreprise pour atteindre les objectifs et répondre aux besoins de la clientèle ? Au préalable, cernez bien les exigences de vos clients et vérifier votre capacité à pouvoir les garantir en tout temps.


Vous souhaitez franchir une étape supplémentaire et solliciter la certification ?

Bien que la certification ISO 9001 ne soit pas une obligation, mais une option, elle a néanmoins pour effet de rassurer les clients sur la conformité de vos produits et services par rapport à leurs attentes. Dans certain cas, elle peut même être une condition contractuelle indispensable.


Pour obtenir la certification…

−> Renseignez-vous auprès d’un organisme de certification qui met en œuvre la norme CASCO (Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité) appropriée.